Formation Maîtriser la relation client
Comprendre et optimiser les enjeux de la relation clients
2 jours
Code : CLESRL
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Présentation
Dans une entreprise, tout collaborateur est amené à communiquer avec des clients -internes ou externes- de manière quotidienne. Une relation client optimisée est un atout clé pour l’entreprise : elle favorise des relations commerciales concurrentielles et une bonne cohésion d’équipe. Cette formation vous aidera à maîtriser les clés de la relation client. À travers des outils concrets de communication, vous apprendrez à cerner les attentes de vos clients pour mieux y répondre.
Vous comprendrez aussi comment régler les conflits et comment créer de la valeur ajoutée pour votre client et pour votre entreprise.
Objectifs
Les objectifs de cette formation sont :
- Comprendre les principes de base d’une bonne relation client
- Adapter la relation client à son activité métier
- Apprendre les techniques de communication et d’écoute utiles à la relation client
- Gérer les conflits avec vos clients
- Pérenniser votre relation et créer de la valeur ajoutée pour les clients et pour votre entreprise
Programme
Comprendre les enjeux de la relation client
Apprendre les fondamentaux de la relation commerciale et les motivations et freins à la relation client
Comprendre vos clients et approfondir leurs besoins et leurs attentes
Appréhender la valeur économique de la relation client
Exercice : exercice ludique sur la relation client et débriefing sur votre posture
Mise en situation : exercice méthodologique pour s’entrainer à déceler les besoins clientAdapter la relation commerciale à son activité métier
Avoir une vision globale de son entreprise et de ses différents services
Connaitre et être en accord avec la stratégie de l'entreprise et savoir en être l’ambassadeur
Appréhender vos spécificités métier par rapport à la relation client
Exercice : exercice sur la connaissance de votre entreprise et de votre métierApprendre les techniques de communication et de résolution de conflits
Mettre en pratique les outils clé de l’écoute efficace : écoute active. technique de l'entonnoir, reformulation…
Approfondir les techniques de communication : techniques corporelles/non verbales PNL, technique de langage et de formulation…
Techniques de résolution de conflits
Mise en situation : exercices interactifs pour pratiquer les techniques de communication et d’argumentation. Débriefing sur votre posture verbale et non-verbaleCréer de la valeur ajoutée pour le client et pour son entreprise
Apprendre à traduire les attentes des clients en bénéfices communs : méthode SONCAS, CAB…
Trouver des solutions gagnant-gagnant pour le client et l’entreprise
Pérenniser la relation client dans le temps.
Mise en situation : entretiens filmés sur votre capacité à traduire les attentes de vos clients en bénéfices et à trouver des solutions gagnant-gagnant. Débriefing en équipe.
A qui s'adresse la formation ?
Responsables commerciaux
Ingénieurs technico-commerciaux
Responsables marketing
Toute personne souhaitant améliorer ses compétences dans la Relation Client en interne ou externe
Prochaines dates
Formation sur mesure
Entreprise
Tarifs dégressifs en fonction du nombre de participants